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I luoghi comuni più rischiosi per il Teleseller

I luoghi comuni più rischiosi per il Teleseller - ComunicAscolto

Dopo recenti sessioni formative  

ho potuto verificare la persistenza,

in alcuni Operatori, di luoghi comuni alquanto

auto-boicottanti, e cioè:

1)    bisogna adeguarsi al Cliente

2)    bisogna creare nel Cliente il bisogno

Facciamo una rapida analisi di quanto siano

pericolosi questi due convincimenti.

Punto 1): si tratta di una prospettiva che forse può funzionare in  un altro

tipo di relazione commerciale, ad esempio quelle in cui il venditore,

nell’arco della giornata lavorativa, entra in contatto con quattro/cinque

clienti al massimo.  

E comunque bisogna intendersi su che cosa significhi “adeguarsi”.

Per il Teleseller e Telemarketer, che in quattro ore di lavoro intercettano

decine e decine di potenziali clienti, la faccenda dell’adeguarsi è estremamente

rischiosa: produce dispersione di tempo ed energia, compiacenza o aggressività,

banalizzazioni e rinvii. Proprio in conseguenza della molteplicità e varietà

di tipi di interlocutori, invece, l’Operatore deve procedere seguendo delle

linee guida molto precise, che si traducono in quattro principi base validi

sempre e comunque:

  • il cliente non ha bisogni primari da risolvere;
  • è già mediamente informato sul prodotto che gli si propone;
  • ha pregiudizi rispetto a quel prodotto (ha già operato il suo posizionamento);
  • all’atto della telefonata, certamente sta facendo altro.

Poi è ovvio che l’Operatore si adeguerà, entro certi limiti, alle modalità espressive

del cliente, alle sue abitudini linguistiche più evidenti, alla sua più o meno

formalizzazione del rapporto. Non più di tanto, però. La trattativa va condotta,

con chiunque, attenendosi ai principi indicati.

Punto 2): la questione del creare il bisogno è una prospettiva che è vecchia di

almeno trent’anni, quantomeno in alcuni settori commerciali (certamente quelli

di competenza di un Call center). Qui è già avvenuto da tempo il passaggio dalla

logica della sopravvivenza, fondata sulla  persistenza di un bisogno primario da

soddisfare, a quella delle conseguenze ( 1 ), che vede emergere un tipo di consumatore

che dà fondamentale importanza ai vantaggi sì materiali ma anche immateriali che

ottiene dal quel prodotto/servizio.

Il Cliente, cioè, vuole capire che cosa se ne fa di un prodotto che non gli serve,

di cui, dunque, può tranquillamente fare a meno.  

È questa la domanda a cui l’Operatore deve dare risposta.

Successivamente argomenteremo su altre due trappole in cui, a volte, cascano il

Teleseller e il Telemarketer:

  • creare empatia con il Cliente;
  • conquistarne la fiducia.

 

1) D. ROMANO, Mente e consumo, Raffaello Cortina, Milano, 2013.