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Gli articoli sono a cura di Alfonso Falanga

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Caro Imprenditore, cosa intendi per “consulenza vera”?

Caro Imprenditore, cosa intendi per “consulenza vera”? - ComunicAscolto

Capita, a volte, di intercettare sui social

post di imprenditori che si lamentano di quelli che chiamo

form-attori o “portatori di fuffa” o coach qualsi-cosa.

La leadership: una prospettiva minimalista

La leadership: una prospettiva minimalista - ComunicAscolto

 I bei discorsi sulla leadership

In genere quando

si parla di leadership 

si adotta

una terminologia

new age e si assumono

quali riferimenti personaggi

del mondo delle professioni

o  dello sport

oppure della politica.

Il manager alle prese con il circuito VPS: un’ipotesi di prevenzione

Il manager alle prese con il circuito VPS: un’ipotesi di prevenzione - ComunicAscolto

 In questo blog già ci sono stati richiami

al Triangolo Drammatico di Karpman

come strumento interpretativo, in contesti

organizzativi, di dinamiche relazionali

conflittuali ed in apparenza inspiegabili.

Le trappole dell’autoreferenzialità

Le trappole dell’autoreferenzialità - ComunicAscolto

“Una persona che si limita ad

accettare un consiglio “esperto”

potrà magari risolvere il problema

immediato ma non è detto

che, così facendo, apprenda il metodo

che conduce alla risoluzione

di quella determinata classe di problemi.

Conoscenze che, invece,

consentirebbero di risolvere altri problemi

analoghi in futuro”.

Edgar H. Schein, Lezioni di Consulenza,

Raffaello Cortina Editore, p. 6.

 

Tra le dinamiche mentali in cui spesso si confonde il lavoro

dell’Operatore Call Center si distingue quella dell’autoreferenzialità.

Prima di proseguire diciamo subito che :

1)    per tale qui intendiamo la propensione del soggetto ad interpretare

i fatti esclusivamente attraverso la propria esperienza.

Il fattore limitante, dunque, è quell’”esclusivamente” e non  certo fare

della propria esperienza il riferimento per leggere la realtà;

2)    in questa prospettiva risulta evidente che l’autoreferenzialità non

riguarda soltanto l’Operatore Call Center ma qualsiasi professionista.

Oseremmo dire qualsiasi individuo. In questa sede, naturalmente,

il discorso resta circoscritto al Telemarketer e al Teleseller.

Rimanendo perciò ancorati al nostro ambito, evidenziamo come

l’autoreferenzialità sviluppi due effetti solo apparentemente opposti:

da un lato l’Operatore tende a generalizzare quanto gli accade, facendo

della propria esperienza “tutte” le esperienze, il che è sintetizzabile

nell’espressione (verbalizzata o meno, poco importa): “È come dico io,

perché a me è cosi che accade o è così che è accaduto”.

Non è certo una questione di presunzione (o, almeno, non sempre),

bensì si tratta di quel normale meccanismo di sopravvivenza psicologica

che conduce a volere individuare (diremmo “a tutti i costi”) nella realtà

conferme alle proprie convinzioni. Insomma, risponde alla umana

istanza di “volere avere ragione”.

La seconda modalità, invece, porta il soggetto a sentirsi speciale, a

ritenere il proprio Cliente speciale, a convincersi che quel che accade

o è accaduto è un evento capitato soltanto a lui/lei.

Tale meccanismo è sintetizzabile nel pensiero “So io come stanno

veramente i fatti”.

A volte, non a caso, si sente dire all’Operatore/Operatrice, in risposta ad

osservazioni /consigli del Team leader o del Formatore in merito all'esito

di una trattativa, “ Sarà come dici tu, ma per me è diverso.

Quel cliente era veramente particolare. Al telefono ci stavo io,

so io come sono andate veramente le cose”.

Se nel primo caso il soggetto svaluta che la propria esperienza è un

pezzo di un mosaico  più vasto ed articolato, che include cioè

altri molteplici aspetti relazionali/mentali/materiali, nell’altro, invece,

viene svalutato che la propria esperienza, per quanto specifica possa essere,

è riconducibile ad una categoria. In un caso e nell’altro, dunque,

l’esperienza va affrontata, compresa e risolta secondo metodo.

Lasciarsi avvinghiare da una o dall’altra dinamica, spesso da entrambe,

conduce l’Operatore a svalutare il contributo del metodo, appunto, e a

restare incapsulato nel proprio particolarismo, come in una sorta di

provincialismo professionale che lo porterà a sviluppare capacità

(anche notevoli) ma che si riferiscono solo al suo caso specifico, rendendolo

così sguarnito di validi strumenti strategici in tutte quelle altre situazioni

che si allontanano dal “suo” particolare.

Alla fine, più che avere accumulato vera esperienza, quella persona

non avrà fatto altro che ripetere per del tempo, semmai anche tanto

tempo, sempre e solo la stessa cosa.