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Ancora sui luoghi comuni e le trappole cognitive: empatia e fiducia

Ancora sui luoghi comuni e le trappole cognitive: empatia e fiducia - ComunicAscolto

Già in un intervento precedente ho posto l’accento su alcune

distorsioni interpretative che, spesso,

conducono il Teleseller

all’insuccesso.

Sono quei casi in cui la trattativa

fallisce senza che

se ne comprenda il motivo e dove,

più che una responsabilità,

si cerca un colpevole.

È il cliente che è impazzito, è la lista che non è buona, non

è giornata, i clienti sono stanchi di ricevere troppe telefonate

e via discorrendo.

Proprio in queste circostanze, insomma, l’Operatore è fortemente

restio a porre in discussione le sue modalità relazionali e le strategie

di vendita che ha adottato verso il cliente.

A quanto già argomentato nel precedente articolo ora aggiungiamo 

una riflessione su altre due trappole cognitive e cioè:

1)    bisogna entrare in empatia con il Cliente;

2)    bisogna conquistare la sua fiducia / è una questione di fiducia;

Soffermiamoci, per iniziare, sulla questione dell’empatia.

Punto 1) : In base a quanto ho modo di verificare durante i primi step

formativi (con Venditori esperti o meno, è indifferente) in linea di massima

l’Operatore ( e aggiungo anche i Team Leader, a volte) ha le idee alquanto

confuse su questo concetto, al punto che, spesso, si riferisce all’empatia

ma, di fatto, sta parlando di simpatia.

La differenza tra le due dimensioni è sostanziale, con specifiche ricadute

sulla concretezza della relazione. Mentre l'empatia, in parole povere, significa

comprendere il punto di vista altrui senza perdere il contatto con la propria

prospettiva, la simpatia vuol dire vivere e sentire l’esperienza dell’altro come

propria. In un caso è sentire come se si fosse l’altro, nell’altro è sentire come l’altro.  

Posto in questi termini, l’atteggiamento simpatico è estremamente rischioso

per il venditore, dal momento che lo induce ad assumere la prospettiva del cliente  

perdendo di vista la propria. Nella pratica della trattativa, quest’atteggiamento

mentale si traduce in modalità compiacenti, accondiscendenti, rinunciatarie.

Cercare, allora, l’empatia è, a sua volta, fuori luogo, dal momento che  

essa costituisce una qualità emotiva e cognitiva che non può appartenere alla

relazione Operatore-Cliente, caratterizzata da tempi stretti e dall’assenza

di quei segnali non-verbali che caratterizza la comunicazione a distanza.

Comprendere l’altro, infatti, significa accogliere il messaggio che ci invia

nella sua totalità, verbale e non verbale, oltre che para-verbale.

Uscire da un vischioso buonismo, però, non significa lasciarsi andare  

ad uno sterile cinismo.

Ciò non significa che il cliente non vada ascoltato, infatti, e che le sue istanze

non vadano accolte, che le sue perplessità non debbano essere prese in

considerazione. Anzi. La trattativa si poggia proprio sulla valorizzazione

di questi aspetti. Ma, in tal caso, stiamo parlando di fare  e dare attenzione

al cliente, di prendere atto della sua prospettiva.

Non è empatia né tantomeno simpatia.

Punto 2): Questione fiducia. L’operatore deve capire una buona volta che la

fiducia non è la premessa ad una relazione, qualsiasi essa sia.

La fiducia, tutt’al più, è il risultato di una relazione ed anche in tal caso

ci vuole tempo e sono necessari alcuni parametri relazionali che mancano

alla comunicazione a distanza.

Cercare fiducia è rischioso, è fuorviante. Conduce, anche in tal caso,

a comportamenti compiacenti o insistenti/ aggressivi.

E a furia di cercare fiducia ed empatia si trascura l’essenza della relazione

Operatore-Cliente : dare attenzione, distinguersi, alimentare la disponibilità

(e non l’interesse) del Cliente a proseguire nella trattativa.

Cari Operatori (e cari Team Leader), decidetevi una buona volta

a sostituire empatia e fiducia con attenzione e disponibilità.

Ne ricaverete solo vantaggi, materiali ed immateriali.