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Analisi Transazionale e stili linguistici

Analisi Transazionale e stili linguistici - ComunicAscolto

In altre occasioni

mi sono riferito

al “parlar bene”

come strumento

di lavoro per chi,

appunto per lavoro,

ha a che fare con

le persone.  

 

Nello specifico

alludevo ai

venditori e

consulenti

telefonici che,

forse più dei loro

colleghi impegnati in

relazioni “faccia a faccia”,

hanno bisogno di attirare

l’attenzione del Cliente

prima di tutto su se stessi

(evitando atteggiamenti

compiacenti e da "simpatici"),

per poi lasciare emergere il valore dei contenuti che vanno a proporre.

Il “parlar bene” a cui alludo non è esito, almeno non esclusivamente,

del livello di istruzione della persona bensì è, per lo più, una questione

di abitudini linguistiche legate a come si comunica in ambienti

non-professionali.

In tali contesti spesso si adotta un linguaggio che include pochi termini,

sempre quelli, “tanto ci capiamo al volo”, oppure perché non c’è tempo

per gli approfondimenti. Si parla in fretta perché si vive di fretta.

Poi c’è l’influenza del linguaggio dei media tecnologici, che conduce

alcuni a parlare con la stessa approssimazione con cui si scrive un twitter.

A questi e ad altri fattori socio-culturali si unisce un altro elemento

di natura caratteriale.

A questo punto, per proseguire nella riflessione, chiamiamo in causa

l’Analisi Transazionale (AT)..

Ricordiamo che l’AT dice che in ognuno di noi coesistono tre

sistemi di riferimento, da intendere come insiemi di emozioni, sensazioni,

valori ed ognuno riconducibile ad una parte di noi definita Stato dell’Io.*

Dunque, afferma l’AT, ogni persona dispone di tre modi di rapportarsi a se stessa

e agli altri e ciò che lo sappia o meno, che ci creda oppure no: queste tre “componenti”

sono dette Stati dell’Io Bambino, Adulto, Genitore.  

Si tratta di risorse emotive/cognitive/comportamentali che, in alcuni casi,

ci sostengono nella realizzazione delle nostre mete e, in  altre circostanze,

ce ne allontanano. Quest’ultimo evento accade quando, spesso inconsapevolmente,

attiviamo quella parte di noi (quel sistema di riferimento) poco consona

alla situazione del momento.

Da queste note si deduce che ad ogni Stato dell’Io corrisponde uno stile

comportamentale e ciò sia riguardo alla comunicazione verbale (i contenuti,

dunque ciò che si dice) che a quella non-verbale (il corpo, durante la

comunicazione) e para-verbale (l’uso della voce).

Riguardo alle ultime due variabili diventa alquanto agevole individuare

atteggiamenti corporei (postura, mimica, prossemica, gestualità) o

tonalità /ritmi/  timbri vocali assimilabili allo Stato dell’Io Adulto

o Genitore oppure Bambino.

Altrettanto utile è la riflessione su come anche la terminologia che

una persona utilizza è la manifestazione di come, almeno in quella circostanza,

percepisce se stessa, gli altri (gli interlocutori del momento) e la relazione

che con essi ha instaurato. Pertanto il “parlar male” o il “parlar bene”

è pure l'esito dell’attivazione, in una data circostanza, di uno Stato dell’Io

specifico.

Facciamo alcuni esempi, relativamente a tre stili linguistici frequentemente

adottati dai Venditori e Consulenti (il discorso continua ad essere

circoscritto alla comunicazione telefonica):

le modalità compiacenti, le neutre e quelle giudicanti.

Con la prima denominazione si intendono quei modi di dire

che evocano una richiesta di permesso, come se si chiedesse al

Cliente l’autorizzazione a dire la propria o che costituiscono una

sorta di giustificazione per quel che si sta dicendo o che si vorrebbe dire.

È il caso, per fare degli esempi, dell’uso ricorrente del “posso” o “potrei”,

di “può” o “potrebbe”, così come del ricorso (a volte veramente smodato)

agli avverbi dubitativi (magari, semmai, eventualmente, casomai).

Per non parlare di “Mi scusi se la disturbo”, “Mi dispiace

disturbarla”,"Semmai la richiamo quando è più comodo"

e altre espressioni auto-accusatorie. 

Queste modalità, in termini analitico-transazionali, sono riconducibili allo

Stato dell’Io Bambino e, in particolare, al Bambino iper-adattato

(o adattato negativo). In poche parole, il Venditore/Consulente adatta

il suo modo di esprimersi a quelle che ritiene che siano le richieste

del Cliente nei suoi confronti e che sono sintetizzabili in ingiunzioni

tipo NON DISTURBARE/NON HO TEMPO PER TE/

NON MI INTERESSA o, per meglio dire, NON MI INTERESSI.

Le modalità neutre, invece, sono evidenti quando l’Operatore si

limita a comunicare al Cliente una serie di informazioni, particolarmente

di natura commerciale: il prezzo del prodotto/servizio, le sue componenti

tecnologiche, ecc. La terminologia adottata è “fredda”, burocratica,

tecnica. Diremmo, assumendo l’AT come riferimento, che si tratta di

un linguaggio riconducibile allo Stato dell’Io Adulto negativo,

ossia che non ha contatti con la parte emotiva della persona.

Generalmente questa modalità suona come la manifestazione di

demotivazione, disinteresse, spersonalizzazione del ruolo.

Invece anche questo stile linguistico, a volte, è fortemente connesso

ad una sorta di iper-adattamento da parte del Venditore/Consulente

che svaluta la sua capacità di orientare la scelta del Cliente.

È una modalità, in sintesi, che si fonda sulla convinzione

“Se il cliente è interessato allora IO SONO  OK, se il cliente non è

interessato allora IO NON  SONO OK”.

La modalità aggressiva/competitiva si esprime mediante l’utilizzo

frequente di oppositivi (ma/però), di avverbi valutativi (purtroppo),

di domande che iniziano con “Non …”, di “… giusto?” a fine domanda

ed altre ancora.

Una tale terminologia, in termini AT,  è rapportabile allo Stato dell’Io

Genitore critico negativo e per lo più ha origine dalla svalutazione delle

proprie capacità professionali e relazionali, sintetizzabili nel dialogo interno

“SE NON AGGREDISCO, SOCCOMBERÒ”.**

Pertanto, ribadendo ancora una volta il peso di componenti socio-culturali,

l’adozione di un dato stile linguistico si mostra fortemente connesso

alla visione che il Venditore/Consulente ha di sé e del Cliente e di quali

sono o dovrebbero essere gli obiettivi da centrare al fine di realizzare la vendita.

Questa prospettiva chiama in causa tematiche quali la definizione delle

mete, l’integrazione degli obiettivi personali con quelli professionali,

i percorsi motivazionali e di potenziamento dell’auto-stima.

Si tratta di questioni molto delicate, che quando affrontate con

approssimazione e sulla base di stereotipi culturali generano

veri disastri, rischiando di radicalizzare attivazioni di Stati dell’Io

disfunzionali e di lasciare sopiti, invece, quelli funzionali.

 

*rimando ad altri post in cui accenno all'AT

** ritengo che la modalità aggressiva sia quella più connessa a stereotipi culturali

su stili di vendita (il venditore "lupo nella foresta") e passività del cliente.